人工智能冲击呼叫中心，但关键任务仍需人类把关

编者按： 在人工智能浪潮席卷全球的今天，传统客服行业正经历前所未有的变革。十年前，客服代表们还在手写笔记、翻查菜单，忍受着客户的怒火与重复劳动的疲惫；如今，AI技术已悄然重塑了这一职业的样貌。从希腊雅典到美国纽约，从金融巨头到初创企业，AI客服正以惊人的效率处理着亿万通咨询电话。然而，技术的边界究竟在哪里？人类客服会被完全替代吗？本文将带你深入这场人机协作的变革现场，揭秘客服行业的未来图景——或许，答案远比我们想象的更复杂，也更充满希望。

纽约（美联社）——阿尔缅·基拉科相至今记得近10年前做客服中心接线员时的憋屈：暴躁的客户、永远查不完的菜单、每通电话都得手写记录。如今，人工智能让这位29岁的希腊雅典人彻底告别了纸笔和无穷无尽的点击。客户来电时，完整档案早已弹出屏幕；有时甚至没等开口，他已预判对方的问题。他终于能真正专注于“服务”本身。

“AI把我们体内的机器人抽走了，”基拉科相说。

全美约有300万客服中心员工，全球更是不计其数，每年处理着从iPhone维修到鞋履订单的亿万个咨询。基拉科相就职的TTEC公司，为汽车、金融等行业的企业提供第三方客服支持，业务覆盖22个国家。

这份工作常吃力不讨好。麦肯锡数据显示，近半数客服专员干不满一年就离职——压力大、工作单调是主因。行业中大量任务属于“故障修复”类：东西坏了、错了或令人困惑，客户指望电话那头的人解决问题。而现在，关键问题在于：解决问题的是人、机器，还是被机器增强的人？

AI客服已接管了大量常规任务。一些岗位确实消失了，预测数据触目惊心：未来十年，客服岗位可能减少几个百分点，甚至腰斩。但最悲观的预言未必成真——行业依然需要人类，尤其当问题越变越复杂时，人类反而需要更高水平的培训。

已有金融公司尝过“全AI客服”的苦头。瑞典“先买后付”巨头Klarna在2023年用聊天机器人取代700人客服团队，结果喜忧参半：虽然省了钱，客户满意度却暴跌。今年初，公司悄悄召回部分人工客服——毕竟像身份盗用这类问题，AI实在搞不定。

“由AI处理大部分咨询，让更少但更专业、更高薪的人类处理复杂问题——这种AI优先的客服中心正在成为现实，”AI软件公司Replicant的高管加迪·沙米亚在接受麦肯锡访谈时表示。

客户的体验虽有改善，但远未完美。

传统的交互式语音应答系统（IVR）长期承担首轮客服任务，比如“销售请按1，支持请按2”。2010年代后，系统升级为可识别“销售”或“我要付款”等短语，但客户依然耐心有限，动不动就“归零”——即狂按0键求转人工。更常见的是，归零后依然被转接错部门。

鉴于美国人对IVR的集体不耐受，亚利桑那州民主党参议员鲁本·加列戈与西弗吉尼亚州共和党人吉姆·贾斯蒂斯联合提出《留住美国客服中心法案》，要求企业必须提供明确的人工接入口，并对将岗位留在本土的公司给予激励。

企业正全力开发能直接理解需求、跳过菜单的智能电话系统。ChatGPT制造商OpenAI即将推出“ChatGPT代理”服务，能听懂“我需要为明年的婚礼订酒店，请推荐服饰和礼物”这类复杂指令。

美国银行则表示，其2018年推出的聊天机器人“Erica”整合功能日益强大。当Erica无法处理时，会直接转接至对应部门。如今的Erica甚至能预判和分析——比如发现客户多次余额不足，便主动提供理财建议，或提示重复订阅服务。

美银本月透露，Erica已累计服务30亿次，处理案例占比持续攀升。这个名字取自银行英文名最后五个字母。

TTEC产品与创新副总裁詹姆斯·贝德纳职业生涯大半都在思考如何让客服电话对双方都更轻松。他说，这些工具终将彻底淘汰IVR，让“归零”成为历史。

“AI即将做到：无需经过任何菜单，直接为你匹配最合适的人，”贝德纳说。