英航电话承诺退款近1500英镑，实际却未全额退还

每周，我们的理财团队都会邀请专家解答您的财务问题或消费纠纷。今天，读者西蒙·劳伦斯咨询...

我们预订了前往墨西哥的度假行程，支付了2,362英镑，但几个月后看到大量关于墨西哥城变得多么危险的报道。当我致电英国航空公司时，他们同意我们取消行程并退款1,454英镑，但最终只退还了一半金额。这件事发生在去年七月，此后我一直与他们反复沟通。他们现在声称投诉已结案。我该怎么办？

在此阅读所有最新理财资讯

理财专栏编辑吉米·赖斯答复...

感谢来信，西蒙——通过我们的通信，我获得了您案件的更多细节。

这帮助我与英航进行了多次沟通——但在说明最终结果前，我想先分析您的权利。

需要说明的是，遇到英航问题的不止您一人。名为"英国航空公司投诉建议"的Facebook小组拥有近41,000名成员——您可自行解读这一现象。

您的"王牌"

我就您的案件咨询了消费者权益专家斯科特·迪克森（又称投诉解决专家）——他对您保持详尽记录的做法表示赞赏。这在出现问题时常是关键所在。

作为起点，如果英航或类似情境下的其他公司不公平地拒绝沟通，迪克森建议您可提交数据主体访问请求，以获取电话录音作为英航承诺的证据。

"这是您的王牌，"迪克森表示——这可能促使问题向有利于您的方向解决。

退款通常取决于购买时同意的条款与条件。

"英航表示他们以折扣票价销售部分机票，这些机票可能部分或完全不可退款，"迪克森说。"您应选择最符合需求的票价，并考虑购买旅行保险以覆盖可能需要取消机票的情况。"

无论上述情况如何，在特定情形下您可能有权获得全额退款，例如：

• 严重疾病或丧亲（可能需要证明）；
• 英航取消航班或做出重大变更。

电话承诺

迪克森指出，电话沟通时应始终记录：

• 通话人姓名；
• 通话日期与时间；
• 对话内容摘要；
• 要求对任何承诺提供书面确认。

不要接受代金券

这是迪克森反复强调的重点。

"英航通常提供代金券而非现金来结案，但您没有义务接受，"他告诉我。"您有权获得应得的现金退款和承诺的金额。"

替代性争议解决

若不同意航空公司决定，您有权通过ADR服务提出争议。

主要ADR机构包括消费者争议解决有限公司（AviationADR）和有效争议解决中心（CEDR）。英航订阅的是CEDR服务——因此您应向该机构申诉。

"我发现ADR机构对合法索赔的处理非常出色，显然许多航空公司故意藐视法律，因为他们知道大多数人不会追究，"迪克森表示。

支付方式的重要性

若使用信用卡支付，您可根据《1974年消费者信贷法》第75条提出索赔，该条款规定信用卡发卡方对违约行为承担连带责任。

小额索赔法院

如果所有方法都失败，在英格兰可向小额索赔法院提起诉讼，在苏格兰则可遵循简易程序。

迪克森建议："在提交索赔前，发送法庭文件草案截图说明案情，并要求七天内退款。告知英航若未履行，您将向小额索赔法院提起诉讼。

"这可能解决争议。若未解决，您可在线提交小额索赔文件。"

我们联系英航后对方作何反应？

我们邮件联系英航新闻办公室几小时后，西蒙收到邮件表示其案件被重新开启。

此后一周内我们和西蒙都未获进一步消息，随后他收到527.19英镑退款和100英镑代金券。

西蒙来信告知："这仍比应得的727.19英镑少100英镑，但总比没有好。

"我们这家标杆航空公司至今未给出解释或正式道歉，但或许这要求太过分了。

"至少退款表明他们承认错误，并且当初声称"退款符合政策"实际上是对我撒谎。没有你们的介入，我只会被一直无视。"

本不应通过媒体介入才能解决此类问题，但我们很高兴英航现已兑现了大部分承诺退款。

该航空公司在简短声明中表示："我们已向客户致歉并联系沟通以纠正错误。"

本专栏不构成财务建议——旨在概述需要考虑的事项。提交您的困境或消费争议可通过：

• WhatsApp此处
• 或发送邮件至moneyblog@sky.uk，主题注明"财务问题"